Servicebeschreibung
Der FREICON User-Helpdesk (UHD) hat die Aufgabe IT-bezogene Anfragen und Probleme von Usern entgegenzunehmen, einzugrenzen und zu priorisieren, um den Anwendern ein möglichst reibungsloses Arbeiten an Ihrem IT-Arbeitsplatz zu ermöglichen.
Durch diesen Service wird die interne IT-Abteilung entlastet und zugleich die Servicequalität und Verfügbarkeit dieses Service für die Anwender erhöht. Das FREICON-UHD Team vereint 1st- und teilweise 2nd-Level Kompetenzen (optional) in Kernthemen, die durch standardisierte Abläufe und Verfahren die besten Ergebnisse im Support erzielen.
Es gilt die Devise und der Anspruch einer „First Call Resolution“, welche aber nicht als SLA anzusehen ist. Bei Bedarf und im Falle von komplexeren Aufgabenstellungen oder Eskalationen wird der UHD durch Experten aus dem 2nd und 3rd Level (Senior Engineer Team, Backend-Infrastruktur) unterstützt. Dies erfolgt entweder auf Auftraggeber- („Route back“) oder Auftragnehmer-Seite (zusätzlicher Leistungsschein, z.B. FREICON Administratoren-Hotline, Managed Service).
Leistungen
Servicezeiten
9×5 als Standard, 8:00-17:00 Uhr (Montag – Freitag)
bundesweite Feiertage sind keine besetzten Servicezeiten
SLA
Die Reaktion erfolgt im Rahmen des definierten Vertragspaketes telefonisch oder remote innerhalb der vereinbarten SLA-Stufe.
Unser Angebot
Kostenmodell
User Helpdesk (UHD) – Grundpauschale pro Monat nach SLA-Stufe
+
Preis pro User (inkl. aller Incidents und Standard Service Requests)
oder
Preis pro Ticketpaket (inkl. 15 Min pro Ticket, danach erfolgt die Abrechnung nach Aufwand)